107 2024 永續報告書 ｜ ｜ ｜ 治理與誠信 共融職場 ｜綠色供應鏈 環境永續 ｜ 永續績效與肯定 利害關係人議合 重大主題鑑別流程 重大主題管理與回應 董事長期許 永續長的話 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ 附錄 永續經營 社會參與 產品召回與補救機制 士電製造生產之產品，均嚴格遵守相關法令及客戶合約規範，生產符合國際標準、國家標準及 客戶要求之產品，2024 年士電無發生產品召回之情事，亦無任何因違反產品安全相關法規之法律 訴訟及貨幣損失。 此外，本公司訂有「品質服務及抱怨處理規則」，當接獲客戶抱怨時，本公司依據作業程序及 管理規定執行： 1. 提供有關產品及服務品質的規劃，預防抱怨發生。 2. 於抱怨發生時能即時迅速傳遞訊息及處理。 3. 確認顧客滿意度，防止類似抱怨再度發生。 客戶抱怨的主要受理窗口為營業單位。若為產品品質問題，主要由品保中心進行退修品分析、 對策及統計後，回覆予客戶。如果抱怨事項涉及產品安全責任時，則召開會議進行專案處理。 客戶滿意度 本公司營業單位於每年定期執行客戶滿意度調查，針對品 質、交期、價格、服務四項指標進行調查，作成「客戶滿意度 調查表」並呈核事業群最高主管，如調查結果低於 3 分 ( 滿分 為 5 分 )，將針對該項指標進行專案檢討。 整體而言，士電整體滿意度皆維持一定水準，平均分數均 維持在 4 分以上。2024 年各事業群客戶滿意度總分平均為 4.5 分，整體服務滿意度皆較去年提升，其餘指標分數也均達滿意 以上水準。依據客戶滿意度要素評價整理、分析、回饋，以瞭 解客戶的想法，進行相關改善來提高服務品質。 客戶諮詢流程 各事業群於各分公司皆配置營業技術人員，能第一時間至客戶現場進行問題判定及排除，客戶 回饋問題經判定後，將轉由專責部門進行分析與處理，專案處理後，亦將追蹤客戶後續使用狀況。 本事業群留存各項問題處理資料庫，定期對相關問題作檢討與內部教育訓練，持續提升客戶問題處 理之效率。 士電近 5 年客戶滿意度 客戶問題反應 各區專責人員即時對應 後續使用狀況追蹤 專案資料庫建立 PM/FAE/RD/QC 專案小組成立 問題處理 改善/排除/預防 2020 2021 2022 2023 2024 4.35 4.30 4.33 4.39 4.50 4.1 公司治理 4.2 永續管理與實踐 4.3 誠信經營 4.4 產品責任
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